来源：雪球App，作者： 无事小神仙00，（https://xueqiu.com/7741447377/251454535）

作为客服人员，我们每天都面临着承接客户咨询以及处理售中和售后问题的工作。无论是帮助客户改地址、查询物流、开具发票还是处理退换货等事务，我们承担着重要的责任。然而，有时候客户可能会表达不满或投诉，这给我们带来了压力和挑战。

我们深知客服工作的辛苦和心力交瘁，以及面对客户抱怨时可能出现的困扰和心态问题。为了帮助大家从容面对这类情况，我特意准备了一份客服人员安抚客户的话术大全，希望能为你提供一些实用的指导：

客服安抚话术

一、客户抱怨不满时

亲，非常抱歉听到您的不满意，我们真诚对待您的问题并希望尽快解决。请您详细描述一下遇到的问题，我们会认真倾听并尽力找到合适的解决方案。

二、物流问题

亲，非常抱歉给您带来了不便。最近物流比较繁忙，导致发货速度变慢或容易出现错误。请您先不要着急，我会立即联系快递公司，了解具体情况，并为您寻找最佳解决方案。

【注意】：如果发货物品因安检而被扣留，要与快递公司协商并确定责任人，以快递公司赔偿。同时，联系客户，协商处理方案（退款、换货、赠送礼品等），以确保客户获得满意的解决方案。

三、产品售后问题

当客户购买的产品出现问题并抱怨时，作为客服人员，首要任务是稳定客户情绪。详细询问遇到的问题，认真倾听并详细记录下来。接着，分析问题的原因，并逐一排除可能引起问题的因素。耐心地解答疑问，确保用户得到满意的答复。

在处理售后问题时，请多使用笑脸表情，让客户感受到我们真诚的态度和诚意为其解决问题的决心。

【注意】：在客户投诉产品使用问题时，很多情况下是因为客户对产品操作不熟悉而误以为是产品质量问题。因此，作为客服人员，首先要安抚客户情绪，并详细了解问题的具体状况。接下来，我们需要耐心地向客户解释产品的使用步骤和方法，让客户明白问题不在于产品质量，而是操作上的理解差异。同时，我们也要告诉客户，无论将来遇到任何问题，都可以随时联系我们，我们会竭诚为其服务。这也是维系老客户的良好方式之一。

四、发错或质量问题退换货

亲，请您放心，如果您遇到了我们的质量问题，我们一定会尽快处理好的。为了更好地帮助您，您能否提供一张有质量问题处的照片给我们呢？这样我们可以更准确地判断问题所在，并为您提供解决方案呢！

【举例】确认质量问题退：

亲，如果您要退货的话，非常感谢您的理解和配合。请您将商品寄回给我们，同时在包裹中放上一张纸条，并备注上您的订单编号、姓名、联系电话，并注明是因为质量问题而退货。退回商品的邮费暂时需要您先垫付，当我们收到退货后，我们将为您办理退款，并同时退还您垫付的邮费。

【举例】确认质量问题换：

亲，如果您要换货的话，非常感谢您的理解和配合。请您将商品寄回给我们，同时在包裹中放上一张纸条，并备注上您的订单编号、姓名、联系电话，并注明是因为质量问题而需要换货。退回商品的邮费暂时需要您先垫付，当我们收到退货后，我们将为您更换发货，并同时退还您垫付的邮费。

感谢您对我们的支持与信任！如有任何疑问，请随时联系我们，我们将尽心为您提供帮助。

【注意】退换货情况处理：

在面对客户要求退换货时，我们需要保持温和的口吻，不要立即追究责任，而是首先安抚客户的情绪，让他们感到我们的关心和支持。然后，询问客户详细的情况，并将其记录下来。我们需要仔细分析问题的根源和责任方，并请求客户将有问题的商品拍照并通过电子图片的方式发送给我们。经过充分协商后，我们需要对退货产品进行记录，注明退货的原因。

五、售后查询物流

每天，我们的客服团队会负责查询已发货但尚未成交的订单，特别关注显示派送、显示签收以及显示物流异常的情况。针对这三种情况，我们有以下处理方式：

显示派送：亲，您好！您在我们店铺购买的宝贝已经到达您所在地，快递人员将近期为您安排派送。请您保持电话畅通，并注意查收包裹。收到包裹后，请您仔细检查商品，如果有任何问题，请及时联系我们的在线客服，我们将为您提供相应的解决方案。对于满意的包裹，请您不要忘记给我们一个全五星的评价哦！

显示签收：亲，您好！您的包裹已经显示为签收状态。请问您对收到的宝贝是否满意？如果满意的话，请不要忘记给我们一个全五星的评价哦！如果在后续的安装或使用过程中有任何问题，请您及时联系我们的在线客服，我们将尽快为您提供帮助。再次祝您购物愉快！

显示物流异常：联系物流查询具体原因和异常情况，并根据不同情况及时给客户留言回复，解释情况并提供相应的处理方案。

六、回评

【注意】根据客户的评价进行回评，维护公司形象和产品质量，对于有意见的客户，我们应及时收集客户的意见，并对公司的发展提出有益建议的客户予以重视和采纳。对于那些可能损害公司形象和产品质量的评价，我们应坚决回应并采取适当措施。在回评过程中，我们的态度应理性、坚定。

当遇到客户的评价时，我们要始终保持冷静和专业。对于积极的评价，我们可以表达感谢和赞赏，并提供进一步的服务和支持。对于负面的评价，我们要以理性和客观的态度回应，仔细分析问题的原因，并采取适当的措施进行解决。